2023年義烏市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)分析報(bào)告
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義烏市市場(chǎng)監(jiān)督管理局
- 成文日期：
2024-04-03
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發(fā)布時(shí)間：2024-04-03 14:20
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一、投訴舉報(bào)基本情況
2022年12月22日至2023年12月21日，全國(guó)12315平臺(tái)共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)共229504件。投訴158182件，舉報(bào)71191件，咨詢(xún)130件，表?yè)P(yáng)1件。共計(jì)涉及爭(zhēng)議金額878.4569萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額261.9339萬(wàn)元。
按信息來(lái)源分類(lèi)，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)共156871件，其中，消費(fèi)者外網(wǎng)錄入151326件，接浙江省民呼我為統(tǒng)一平臺(tái)錄入1010件，辦公室信訪件錄入1264件，來(lái)人來(lái)函錄入2003件，浙江智慧110社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)平臺(tái)錄入405件，數(shù)字城市管理中心錄入455件，致電我局投訴舉報(bào)申訴中心408件；浙江省民呼我為統(tǒng)一平臺(tái)接12345政府熱線(xiàn)轉(zhuǎn)入全國(guó)12315系統(tǒng)72602件。已辦結(jié)的消費(fèi)投訴148921件，投訴調(diào)解成功43440件，調(diào)解成功率29.17%，投訴“訴轉(zhuǎn)案”46件，占比0.03%；舉報(bào)已辦結(jié)65787件，舉報(bào)辦結(jié)率為92.41%，已立案25431件，舉報(bào)立案率為35.72%。
我局2023年度新開(kāi)通ODR企業(yè)20家，今年ODR企業(yè)自行處理199件。
二、投訴舉報(bào)情況分析
共受理商品類(lèi)投訴舉報(bào)共211741件，服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)共17616件。
1.投訴熱點(diǎn)及分析
位列前十商品類(lèi)投訴：第一，有關(guān)家居用品投訴28962件；第二，有關(guān)服裝、鞋帽投訴22804件；第三，有關(guān)兒童用品投訴17679件；第四，有關(guān)化妝品投訴14944件；第五，有關(guān)食品投訴10339件；第六，有關(guān)家用電器投訴5583件；第七，有關(guān)衛(wèi)生用品投訴5070件；第八，有關(guān)首飾投訴4785件；第九，有關(guān)文化、運(yùn)動(dòng)用品投訴4769件；第十，有關(guān)交通工具投訴4195件等。
位列前十服務(wù)類(lèi)投訴：第一，有關(guān)餐飲和住宿服務(wù)投訴3054件；第二，有關(guān)美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)投訴693件；第三，有關(guān)銷(xiāo)售服務(wù)投訴689件；第四，有關(guān)制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)投訴604件；第五，有關(guān)行政事業(yè)性服務(wù)540件；第六，有關(guān)教育、培訓(xùn)服務(wù)投訴532件；第七，有關(guān)文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)投訴422件；第八，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴321件；第九，有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)投訴303件；第十，有關(guān)衛(wèi)生保健、社會(huì)福利投訴272件等。
以上投訴主要涉及質(zhì)量、售后服務(wù)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、食品安全、廣告、計(jì)量、合同、人身權(quán)利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、價(jià)格等問(wèn)題，其中涉及質(zhì)量的投訴74874件，涉及售后服務(wù)的投訴28573件，涉及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的投訴20173件，涉及食品安全的投訴7698件，涉及廣告的投訴4352件，涉及計(jì)量的投訴2970件，涉及合同的投訴2920件，涉及人身權(quán)利的投訴1729件，涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的投訴1223件，涉及價(jià)格的投訴984件等。
2.舉報(bào)熱點(diǎn)及分析
位列前十商品類(lèi)舉報(bào)：第一，有關(guān)家居用品舉報(bào)21789件；第二，有關(guān)化妝品舉報(bào)8474件；第三，有關(guān)服裝、鞋帽舉報(bào)5893件；第四，有關(guān)食品舉報(bào)3932件；第五，有關(guān)衛(wèi)生用品舉報(bào)3213件；第六，有關(guān)首飾舉報(bào)2857件；第七，有關(guān)兒童用品舉報(bào)2752件；第八，有關(guān)文化、運(yùn)動(dòng)用品舉報(bào)2730件；第九，有關(guān)交通工具舉報(bào)1910件；第十，有關(guān)五金交電舉報(bào)1432件等。
位列前十服務(wù)類(lèi)舉報(bào)：第一，有關(guān)餐飲和住宿服務(wù)舉報(bào)1738件；第二，有關(guān)衛(wèi)生保健、社會(huì)福利舉報(bào)556件；第三，有關(guān)美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)舉報(bào)357件；第四，有關(guān)銷(xiāo)售服務(wù)舉報(bào)236件；第五，有關(guān)制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)舉報(bào)213件；第六，有關(guān)行政事業(yè)性服務(wù)舉報(bào)157件；第七，有關(guān)教育、培訓(xùn)服務(wù)舉報(bào)各123件；第八，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)115件；第九，有關(guān)文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)舉報(bào)114件；第十，有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)舉報(bào)43件等。
以上舉報(bào)主要涉及廣告違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品安全違法行為、知識(shí)產(chǎn)權(quán)違法行為、化妝品問(wèn)題、認(rèn)證認(rèn)可違法行為、價(jià)格違法行為和違反登記管理行為等違法行為。其中涉及廣告違法行為的舉報(bào)31396件，涉及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的舉報(bào)12618件，涉及產(chǎn)品質(zhì)量違法行為的舉報(bào)7282件，涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的舉報(bào)7035件，涉及食品安全違法行為2030件，涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)違法行為的舉報(bào)1058件，化妝品問(wèn)題1009件，涉及認(rèn)證認(rèn)可違法行為832件，涉及價(jià)格違法行為697件，涉及違反登記管理行為651件等。
三、重點(diǎn)領(lǐng)域投訴舉報(bào)分析
1.食品安全類(lèi)
受理食品安全類(lèi)投訴舉報(bào)共18809件，其中投訴13198件，舉報(bào)5611件。涉及爭(zhēng)議金額34.2448萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額5.2847萬(wàn)元。投訴辦結(jié)12573件，投訴辦結(jié)率為95.26%，投訴調(diào)解成功4035件，投訴調(diào)解成功率為32.09%，投訴訴轉(zhuǎn)案6件。舉報(bào)辦結(jié)5173件，舉報(bào)辦結(jié)率為92.19%，舉報(bào)核查立案2276件，舉報(bào)核查立案率為40.56%。
食品安全類(lèi)投訴舉報(bào)主要存在食品安全、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、售后服務(wù)、廣告、計(jì)量等問(wèn)題。
2.質(zhì)量安全類(lèi)
受理質(zhì)量安全類(lèi)投訴舉報(bào)共82144件，其中投訴74862件，舉報(bào)7282件。涉及爭(zhēng)議金額342.7597萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額105.0355萬(wàn)元。投訴辦結(jié)69708件，投訴辦結(jié)率為93.12%，投訴調(diào)解成功18979件，投訴調(diào)解成功率為27.23%，投訴訴轉(zhuǎn)案14件。舉報(bào)辦結(jié)6695件，舉報(bào)辦結(jié)率為91.94%，舉報(bào)核查立案2951件，舉報(bào)核查立案率為40.52%。
質(zhì)量安全類(lèi)投訴舉報(bào)主要問(wèn)題：涉及質(zhì)量安全的商品類(lèi)投訴舉報(bào)80616件、涉及質(zhì)量安全的服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)1522件。
3.知識(shí)產(chǎn)權(quán)類(lèi)
受理知識(shí)產(chǎn)權(quán)類(lèi)投訴舉報(bào)共2281件，其中投訴1223件，舉報(bào)1058件。涉及爭(zhēng)議金額3.5149萬(wàn)元，挽回消費(fèi)者損失金額0.2519萬(wàn)元。投訴辦結(jié)1157件，投訴辦結(jié)率為94.60%，投訴調(diào)解成功257件，投訴調(diào)解成功率22.21%，投訴訴轉(zhuǎn)案4件。舉報(bào)辦結(jié)909件，舉報(bào)辦結(jié)率為85.92%，舉報(bào)核查立案379件，舉報(bào)核查立案率為35.82%。
知識(shí)產(chǎn)權(quán)類(lèi)投訴舉報(bào)主要問(wèn)題：1、商標(biāo)問(wèn)題共計(jì)1995件; 2、專(zhuān)利問(wèn)題219件; 3、地理標(biāo)志問(wèn)題67件。
4.特種設(shè)備類(lèi)
受理特種設(shè)備類(lèi)投訴舉報(bào)共132件，其中投訴72件，舉報(bào)56件，咨詢(xún)4件。投訴已辦結(jié)71件，投訴辦結(jié)率為98.61%，投訴調(diào)解成功32件，投訴調(diào)解成功率為45.07%。舉報(bào)辦結(jié)54件，舉報(bào)辦結(jié)率為96.43%，舉報(bào)核查立案19件，舉報(bào)核查立案率為33.93%。
特種設(shè)備類(lèi)投訴舉報(bào)主要問(wèn)題：1、有關(guān)電梯故障要求及時(shí)維修、新安裝電梯質(zhì)量不保障或拖延安裝、電梯未按合同約定維保、年檢過(guò)期等問(wèn)題共56件； 2、有關(guān)叉車(chē)無(wú)證操作或未經(jīng)檢驗(yàn)投入使用、采購(gòu)叉車(chē)質(zhì)量無(wú)保證、故障維修難、年審慢、咨詢(xún)辦理叉車(chē)證流程等問(wèn)題共48件；3、有關(guān)鍋爐未及時(shí)安裝、質(zhì)量無(wú)保障存在安全隱患、價(jià)格過(guò)高等問(wèn)題共14件；4、有關(guān)壓力容器質(zhì)量無(wú)保證、發(fā)錯(cuò)型號(hào)和壓力蒸汽滅菌器（醫(yī)院使用）是否需要每年檢測(cè)等問(wèn)題共9件；5、有關(guān)起重機(jī)械品質(zhì)缺陷、虛假宣傳等問(wèn)題共3件；6、有關(guān)壓力管道虛假宣傳、未收到貨投訴共2件。