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中華人民共和國國務(wù)院令
第778號
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》已經(jīng)2024年2月23日國務(wù)院第26次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2024年7月1日起施行。
總理 李強
2024年3月15日
中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例
第一章 總 則
第一條 根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱消費者權(quán)益保護法）等法律，制定本條例。
第二條 消費者權(quán)益保護工作堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅持以人民為中心，遵循合法、公平、高效的原則。
第三條 國家加大消費者合法權(quán)益保護力度，建立和完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的消費者權(quán)益保護共同治理體系。
第四條 國家統(tǒng)籌推進消費環(huán)境建設(shè)，營造安全放心的消費環(huán)境，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。
第五條 國家加強消費商品和服務(wù)的標準體系建設(shè)，鼓勵經(jīng)營者制定實施嚴于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準，不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量。
第六條 國家倡導(dǎo)文明、健康、綠色的消費理念和消費方式，反對奢侈浪費。
第二章 消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)
第七條 消費者在購買商品、使用商品或者接受服務(wù)時，依法享有人身和財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)（包括以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供商品或者服務(wù)），應(yīng)當保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。免費提供的商品或者服務(wù)存在瑕疵但不違反法律強制性規(guī)定且不影響正常使用性能的，經(jīng)營者應(yīng)當在提供商品或者服務(wù)前如實告知消費者。
經(jīng)營者應(yīng)當保證其經(jīng)營場所及設(shè)施符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，采取必要的安全防護措施，并設(shè)置相應(yīng)的警示標識。消費者在經(jīng)營場所遇到危險或者受到侵害時，經(jīng)營者應(yīng)當給予及時、必要的救助。
第八條 消費者認為經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)可能存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，可以向經(jīng)營者或者有關(guān)行政部門反映情況或者提出建議。
經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)可能存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當依照消費者權(quán)益保護法第十九條的規(guī)定及時采取相關(guān)措施。采取召回措施的，生產(chǎn)或者進口商品的經(jīng)營者應(yīng)當制定召回計劃，發(fā)布召回信息，明確告知消費者享有的相關(guān)權(quán)利，保存完整的召回記錄，并承擔消費者因商品被召回所支出的必要費用。商品銷售、租賃、修理、零部件生產(chǎn)供應(yīng)、受委托生產(chǎn)等相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當依法履行召回相關(guān)協(xié)助和配合義務(wù)。
第九條 經(jīng)營者應(yīng)當采用通俗易懂的方式，真實、全面地向消費者提供商品或者服務(wù)相關(guān)信息，不得通過虛構(gòu)經(jīng)營者資質(zhì)、資格或者所獲榮譽，虛構(gòu)商品或者服務(wù)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。
經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標準。
第十條 經(jīng)營者應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定，以顯著方式標明商品的品名、價格和計價單位或者服務(wù)的項目、內(nèi)容、價格和計價方法等信息，做到價簽價目齊全、內(nèi)容真實準確、標識清晰醒目。
經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。
第十一條 消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式或者利用技術(shù)手段，強制或者變相強制消費者購買商品或者接受服務(wù)，或者排除、限制消費者選擇其他經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意。
第十二條 經(jīng)營者以商業(yè)宣傳、產(chǎn)品推薦、實物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務(wù)，對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)、責任承擔等作出承諾的，應(yīng)當向購買商品或者接受服務(wù)的消費者履行其所承諾的內(nèi)容。
第十三條 經(jīng)營者應(yīng)當在其經(jīng)營場所的顯著位置標明其真實名稱和標記。
經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記。由其他經(jīng)營者實際提供商品或者服務(wù)的，還應(yīng)當向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。
經(jīng)營者租賃他人柜臺或者場地提供商品或者服務(wù)，或者通過宣講、抽獎、集中式體驗等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當以顯著方式標明其真實名稱和標記。柜臺、場地的出租者應(yīng)當建立場內(nèi)經(jīng)營管理制度，核驗、更新、公示經(jīng)營者的相關(guān)信息，供消費者查詢。
第十四條 經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)直播等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當依法履行消費者權(quán)益保護相關(guān)義務(wù)。
直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立健全消費者權(quán)益保護制度，明確消費爭議解決機制。發(fā)生消費爭議的，直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要信息。
直播間運營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當依照《中華人民共和國廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)。
第十五條 經(jīng)營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導(dǎo)老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務(wù)。
第十六條 經(jīng)營者提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的，應(yīng)當符合國家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)相關(guān)時段、時長、功能和內(nèi)容等方面的規(guī)定和標準，針對未成年人設(shè)置相應(yīng)的時間管理、權(quán)限管理、消費管理等功能，在注冊、登錄等環(huán)節(jié)嚴格進行用戶核驗，依法保護未成年人身心健康。
第十七條 經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當遵守消費者權(quán)益保護法第二十六條的規(guī)定。經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。
第十八條 經(jīng)營者與消費者約定承擔退貨、更換、修理等義務(wù)的有效期限不得低于國家有關(guān)規(guī)定的要求。有效期限自經(jīng)營者向消費者交付商品或者提供服務(wù)完結(jié)之日起計算，需要經(jīng)營者另行安裝的商品，有效期限自商品安裝完成之日起計算。經(jīng)營者向消費者履行更換義務(wù)后，承擔更換、修理等義務(wù)的有效期限自更換完成之日起重新計算。經(jīng)營者修理的時間不計入上述有效期限。
經(jīng)營者依照國家有關(guān)規(guī)定或者與消費者約定履行退貨義務(wù)的，應(yīng)當按照發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)上顯示的價格一次性退清相關(guān)款項。經(jīng)營者能夠證明消費者實際支付的價格與發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)上顯示的價格不一致的，按照消費者實際支付的價格退清相關(guān)款項。
第十九條 經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應(yīng)當遵守消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定，不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍。
經(jīng)營者應(yīng)當以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進行標注，提示消費者在購買時進行確認，不得將不適用無理由退貨作為消費者默認同意的選項。未經(jīng)消費者確認，經(jīng)營者不得拒絕無理由退貨。
消費者退貨的商品應(yīng)當完好。消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)和功能進行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，經(jīng)營者應(yīng)當予以退貨。
消費者無理由退貨應(yīng)當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費者的合法權(quán)益。
第二十條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時收取押金的，應(yīng)當事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設(shè)置不合理條件。
消費者要求退還押金，符合押金退還條件的，經(jīng)營者應(yīng)當及時退還。
第二十一條 經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當提前30日在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等的醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息。
第二十二條 經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責任等事項。
經(jīng)營者收取預(yù)付款后，應(yīng)當按照與消費者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。
經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風險，有可能影響經(jīng)營者按照合同約定或者交易習慣正常提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當停止收取預(yù)付款。經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當提前告知消費者，并履行本條例第二十一條規(guī)定的義務(wù)。消費者依照國家有關(guān)規(guī)定或者合同約定，有權(quán)要求經(jīng)營者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)，或者要求退還未消費的預(yù)付款余額。
第二十三條 經(jīng)營者應(yīng)當依法保護消費者的個人信息。經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，不得過度收集消費者個人信息，不得采用一次概括授權(quán)、默認授權(quán)等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的個人信息。
經(jīng)營者處理包含消費者的生物識別、宗教信仰、特定身份、醫(yī)療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息以及不滿十四周歲未成年人的個人信息等敏感個人信息的，應(yīng)當符合有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。
第二十四條 未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。消費者同意接收商業(yè)性信息或者商業(yè)性電話的，經(jīng)營者應(yīng)當提供明確、便捷的取消方式。消費者選擇取消的，經(jīng)營者應(yīng)當立即停止發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。
第三章 國家對消費者合法權(quán)益的保護
第二十五條 各級人民政府應(yīng)當加強對消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門落實消費者權(quán)益保護工作職責，提升消費者權(quán)益保護工作的法治化水平。
第二十六條 消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以向市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門投訴。
自然人、法人或者其他組織可以向市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門舉報，反映經(jīng)營者涉嫌違法的線索。
第二十七條 市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門應(yīng)當暢通和規(guī)范消費者投訴、舉報渠道，完善投訴、舉報處理流程，依法及時受理和處理投訴、舉報，加強對投訴、舉報信息的分析應(yīng)用，開展消費預(yù)警和風險提示。
投訴、舉報應(yīng)當遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序。
第二十八條 市場監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當加強消費者權(quán)益保護工作的協(xié)同配合和信息共享，依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)，對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)實施抽查檢驗等監(jiān)管措施，及時查處侵害消費者合法權(quán)益的行為。
第二十九條 市場監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當加強消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，依法公示有關(guān)行政許可、行政處罰、抽查檢驗結(jié)果、消費投訴等信息，依法對違法失信經(jīng)營者實施懲戒。
第三十條 有關(guān)行政部門應(yīng)當加強消費知識的宣傳普及，倡導(dǎo)文明、健康、綠色消費，提高消費者依法、理性維權(quán)的意識和能力；加強對經(jīng)營者的普法宣傳、行政指導(dǎo)和合規(guī)指引，提高經(jīng)營者依法經(jīng)營的意識。
第三十一條 國家完善綠色消費的標準、認證和信息披露體系，鼓勵經(jīng)營者對商品和服務(wù)作出綠色消費方面的信息披露或者承諾，依法查處虛假信息披露和承諾的行為。
第三十二條 行業(yè)協(xié)會商會等組織應(yīng)當加強行業(yè)自律，引導(dǎo)、督促經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營，制定的行業(yè)規(guī)則、自律規(guī)則、示范合同和相關(guān)標準等應(yīng)當有利于保護消費者合法權(quán)益。
第三十三條 國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。
大眾傳播媒介應(yīng)當真實、客觀、公正地報道涉及消費者權(quán)益的相關(guān)事項，加強消費者維權(quán)相關(guān)知識的宣傳普及，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。
第四章 消費者組織
第三十四條 消費者協(xié)會和其他依法成立的消費者組織應(yīng)當按照消費者權(quán)益保護法的規(guī)定履行職責。
第三十五條 各級人民政府應(yīng)當加強消費者協(xié)會組織建設(shè)，對消費者協(xié)會履行職責予以必要的經(jīng)費等支持。
第三十六條 有關(guān)行政部門應(yīng)當認真聽取消費者協(xié)會的意見和建議。對于消費者協(xié)會向有關(guān)行政部門反映的侵害消費者合法權(quán)益的問題，有關(guān)行政部門應(yīng)當及時調(diào)查處理并予以回復(fù)；對于立案查處的案件，有關(guān)行政部門應(yīng)當將處理結(jié)果告知消費者協(xié)會。
第三十七條 消費者協(xié)會應(yīng)當加強消費普法宣傳和消費引導(dǎo)，向消費者提供消費維權(quán)服務(wù)與支持，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力。
消費者協(xié)會應(yīng)當及時總結(jié)、推廣保護消費者合法權(quán)益的典型案例和經(jīng)驗做法，引導(dǎo)、支持經(jīng)營者依法合規(guī)開展經(jīng)營活動。
第三十八條 消費者協(xié)會可以組織開展比較試驗、消費調(diào)查、消費評議、投訴信息公示、對投訴商品提請鑒定、發(fā)布消費提示警示等，反映商品和服務(wù)狀況、消費者意見和消費維權(quán)情況。
第三十九條 消費者協(xié)會可以就消費者權(quán)益保護事項向有關(guān)經(jīng)營者、行業(yè)組織提出改進意見或者進行指導(dǎo)談話，加強消費者、經(jīng)營者、行業(yè)組織、專業(yè)機構(gòu)、有關(guān)行政部門等各相關(guān)方的組織協(xié)調(diào)，推動解決涉及消費者合法權(quán)益保護的重要問題。
第四十條 消費者協(xié)會可以就消費者投訴的損害消費者合法權(quán)益的行為開展調(diào)查，與有關(guān)經(jīng)營者核實情況，約請有關(guān)經(jīng)營者到場陳述事實意見、提供證據(jù)資料等。
第四十一條 對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。
第五章 爭議的解決
第四十二條 消費者應(yīng)當文明、理性消費，提高自我保護意識，依法維護自身合法權(quán)益，在發(fā)生消費爭議時依法維權(quán)。
第四十三條 各級人民政府市場監(jiān)督管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當推動、健全消費爭議多元化解決機制，引導(dǎo)消費者依法通過協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟等方式維護自身合法權(quán)益。
第四十四條 經(jīng)營者應(yīng)當建立便捷、高效的投訴處理機制，及時解決消費爭議。
鼓勵和引導(dǎo)經(jīng)營者建立健全首問負責、先行賠付、在線爭議解決等制度，及時預(yù)防和解決消費爭議。
第四十五條 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費爭議，請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織進行調(diào)解的，相關(guān)組織應(yīng)當及時處理。
第四十六條 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費爭議向市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門投訴的，應(yīng)當提供真實身份信息，有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據(jù)。
有關(guān)行政部門應(yīng)當自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者。對不符合規(guī)定的投訴決定不予受理的，應(yīng)當告知消費者不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。
有關(guān)行政部門受理投訴后，消費者和經(jīng)營者同意調(diào)解的，有關(guān)行政部門應(yīng)當依據(jù)職責及時調(diào)解，并在受理之日起60日內(nèi)調(diào)解完畢；調(diào)解不成的應(yīng)當終止調(diào)解。調(diào)解過程中需要鑒定、檢測的，鑒定、檢測時間不計算在60日內(nèi)。
有關(guān)行政部門經(jīng)消費者和經(jīng)營者同意，可以依法將投訴委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。
第四十七條 因消費爭議需要對商品或者服務(wù)質(zhì)量進行鑒定、檢測的，消費者和經(jīng)營者可以協(xié)商確定鑒定、檢測機構(gòu)。無法協(xié)商一致的，受理消費者投訴的市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門可以指定鑒定、檢測機構(gòu)。
對于重大、復(fù)雜、涉及眾多消費者合法權(quán)益的消費爭議，可以由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門納入抽查檢驗程序，委托具備相應(yīng)資質(zhì)的機構(gòu)進行鑒定、檢測。
第六章 法律責任
第四十八條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，違反消費者權(quán)益保護法和本條例有關(guān)規(guī)定，侵害消費者合法權(quán)益的，依法承擔民事責任。
第四十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，消費者有權(quán)根據(jù)消費者權(quán)益保護法第五十五條第一款的規(guī)定要求經(jīng)營者予以賠償。但是，商品或者服務(wù)的標簽標識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。
通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，不適用消費者權(quán)益保護法第五十五條第一款的規(guī)定，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第五十條 經(jīng)營者違反本條例第十條至第十四條、第十六條、第十七條、第十九條至第二十一條規(guī)定，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
經(jīng)營者違反本條例第二十二條規(guī)定的，由有關(guān)行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
經(jīng)營者違反本條例其他規(guī)定的，依照消費者權(quán)益保護法第五十六條的規(guī)定予以處罰。
第五十一條 經(jīng)營者主動消除或者減輕違法行為危害后果的，違法行為輕微并及時改正且沒有造成危害后果的，或者初次違法且危害后果輕微并及時改正的，依照《中華人民共和國行政處罰法》的規(guī)定從輕、減輕或者不予處罰。
第五十二條 有關(guān)行政部門工作人員未按照本條例規(guī)定履行消費者權(quán)益保護職責，玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為的，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章 附 則
第五十三條 本條例自2024年7月1日起施行。